Klachtenregeling

Bij Zorggroep Maatjeshof doen we iedere dag ons best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u ergens niet tevreden over bent of dat de zorg of begeleiding anders verloopt dan u had verwacht. Dat mag u altijd laten weten. We vinden het belangrijk dat u zich gehoord voelt en nemen uw ervaring serieus.

We proberen klachten zoveel mogelijk samen op te lossen, door eerst met elkaar in gesprek te gaan. Lukt dat niet, dan kunt u gebruikmaken van onze formele klachtenprocedure. Hieronder leggen we u graag uit wat we onder een klacht verstaan, en hoe u deze bij ons kunt indienen.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede. U kunt een klacht indienen als u bijvoorbeeld niet tevreden bent over de manier waarop een medewerker van Zorggroep Maatjeshof met u is omgegaan, of over een beslissing die binnen onze organisatie is genomen en die gevolgen heeft voor u.

Een klacht kan op verschillende manieren worden geuit: mondeling, schriftelijk of digitaal. Iedereen die direct of indirect betrokken is (geweest) bij onze zorg- of dienstverlening, mag een klacht indienen. Denk bijvoorbeeld aan cliënten zelf, familieleden, mantelzorgers, medewerkers, curatoren of mentoren.

Waar kunt u met uw klacht terecht?

U kunt uw klacht bespreken met onze medewerkers of rechtstreeks met de eigenaren van Zorggroep Maatjeshof. Daarnaast hebben wij een interne klachtenfunctionaris aangesteld. Deze persoon kan u helpen bij het verduidelijken van uw klacht en ondersteunt u bij het indienen ervan.

Soms is het, door de aard van de klacht of persoonlijke voorkeur, niet wenselijk of mogelijk om uw klacht intern te bespreken. In dat geval kunt u zich wenden tot een externe en onafhankelijke klachtencommissie. Zorggroep Maatjeshof is bij deze commissie aangesloten. U vindt de contactgegevens van zowel de interne klachtenfunctionaris als de externe klachtencommissie onderaan deze pagina.

De klacht is opgelost na een gesprek

Als uit het gesprek een oplossing komt waar beide partijen zich in kunnen vinden, wordt dit vastgelegd op een klachtenformulier. U en Zorggroep Maatjeshof ondertekenen dit formulier om de klacht formeel af te ronden. Het formulier wordt daarna alleen intern bewaard, en uitsluitend gebruikt voor het verbeteren van onze kwaliteit.

Wanneer een gesprek niet voldoende is

Heeft het gesprek geen oplossing opgeleverd, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen met behulp van het klachtenformulier. Dit komt terecht bij de interne klachtenfunctionaris. Deze beoordeelt welke stappen nodig zijn en biedt alle betrokkenen de kans om hun kant van het verhaal toe te lichten.

Iedere betrokkene mag zich laten vertegenwoordigen door een derde. De klachtenfunctionaris begeleidt het proces en probeert samen met u en andere betrokkenen tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris mag daarbij namens Zorggroep Maatjeshof een standpunt innemen, maar doet geen bindende uitspraak.

Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt een beslistermijn van maximaal zes weken. Mocht meer tijd nodig zijn, dan laten we u dit tijdig schriftelijk weten. De termijn mag in dat geval met maximaal drie weken worden verlengd.

Komt er alsnog een oplossing tot stand, dan wordt deze weer schriftelijk vastgelegd en ondertekend. Ook in dit geval wordt het klachtenformulier enkel intern bewaard voor kwaliteitsdoeleinden.

Als een interne oplossing niet mogelijk is

Lukt het niet om er samen uit te komen, zelfs niet met hulp van onze klachtenfunctionaris? Of is de aard van de klacht zodanig dat deze beter extern behandeld kan worden? Dan kunt u zich wenden tot de onafhankelijke geschillencommissie waarbij Zorggroep Maatjeshof is aangesloten.

U stuurt uw klacht schriftelijk in. De commissie nodigt zowel u als Zorggroep Maatjeshof uit om de klacht toe te lichten. Dit kan schriftelijk, maar indien gewenst ook mondeling.

Na het horen van alle betrokkenen geeft de geschillencommissie binnen twee tot zes maanden een oordeel over de gegrondheid van de klacht en doet zij eventueel een aanbeveling. Als de commissie meer tijd nodig heeft, wordt u daarvan schriftelijk op de hoogte gebracht.

De uitspraken van deze commissie zijn bindend. Zorggroep Maatjeshof zal zich hieraan houden.

Na de uitspraak van de commissie

Afhankelijk van de uitspraak én de mogelijkheid om de zorg voort te zetten, zoeken we samen met u naar een passende oplossing. Als blijkt dat de zorg moet worden beëindigd, dan helpen wij u – indien gewenst – bij het vinden van een andere zorgaanbieder. Uiteraard zorgen we dan ook voor een nette en zorgvuldige afronding van de zorgverlening.

Belangrijk om te weten:
U hoeft niet per se eerst de interne procedure te doorlopen. U mag op ieder moment contact opnemen met de onafhankelijke geschillencommissie of met de vertrouwenspersoon.

Contactgegevens

Interne klachtenfunctionaris
Ewart Ottema
📞 (06) 10562278
✉️ administratie@zorggroepmaatjeshof.nl

Externe geschillencommissie
www.degeschillencommissiezorg.nl
📞 (070) 310 5380