We proberen klachten zoveel mogelijk samen op te lossen, door eerst met elkaar in gesprek te gaan. Lukt dat niet, dan kun je de formele klachtenprocedure gebruiken. Hieronder lees je wat we onder een klacht verstaan, en hoe je een klacht indient.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede. Je kunt een klacht indienen als je bijvoorbeeld niet tevreden bent over hoe een medewerker met je is omgegaan, of over een beslissing van onze organisatie die gevolgen voor je heeft.
Je kunt een klacht mondeling, schriftelijk of digitaal indienen. Iedereen die direct of indirect betrokken is (geweest) bij onze zorg, mag een klacht indienen. Denk aan cliënten, familieleden, mantelzorgers, medewerkers, curatoren of mentoren.
Waar kun je terecht?
Je kunt je klacht bespreken met onze medewerkers of rechtstreeks met de eigenaren van Zorggroep Maatjeshof. Daarnaast kun je terecht bij onze klachtenfunctionaris, Wies Halma van Stemgever. Zij werkt niet bij Maatjeshof. Ze helpt je om je klacht duidelijk te krijgen en ondersteunt je bij het indienen.
Soms is het door de aard van de klacht, of omdat je dat liever wilt, niet mogelijk of wenselijk om je klacht intern te bespreken. Dan kun je terecht bij een onafhankelijke geschillencommissie. Zorggroep Maatjeshof is aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg. De contactgegevens staan onderaan deze pagina.
Het Klachtenloket Zorg
Je kunt je vraag of klacht ook voorleggen aan het onafhankelijke Klachtenloket Zorg. Een medewerker van het loket probeert je klacht met informatie en advies op te lossen, en kan je in contact brengen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Die kan bemiddelen tussen jou en ons, zodat we samen alsnog een goede oplossing vinden. Je bereikt het loket maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 16.00 uur, via 070 310 53 92, of per e-mail via info@klachtenloket-zorg.nl. Meer informatie vind je op de website van het Klachtenloket Zorg.
Opgelost na een gesprek
Komt er uit het gesprek een oplossing waar iedereen achter staat, dan leggen we dat vast op een klachtenformulier. Jij en Zorggroep Maatjeshof ondertekenen het formulier, en daarmee is de klacht afgerond. Het formulier bewaren we alleen intern, en we gebruiken het alleen om onze zorg te verbeteren.
Als een gesprek niet genoeg is
Heeft het gesprek geen oplossing opgeleverd, dan kun je een schriftelijke klacht indienen met het klachtenformulier. Die komt bij de klachtenfunctionaris. Zij bekijkt welke stappen nodig zijn, en geeft alle betrokkenen de kans hun kant van het verhaal te vertellen.
Iedere betrokkene mag zich laten vertegenwoordigen door iemand anders. De klachtenfunctionaris begeleidt het proces en zoekt samen met jou en de anderen naar een oplossing. Ze doet geen bindende uitspraak.
Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt een termijn. Een klacht handelen we binnen zes weken af. Is er meer tijd nodig, dan laten we dat schriftelijk weten en verlengen we met hoogstens vier weken.
Komt er alsnog een oplossing, dan leggen we die opnieuw schriftelijk vast en ondertekenen we die samen. Ook dan bewaren we het klachtenformulier alleen intern, om onze kwaliteit te verbeteren.
Als het intern niet lukt
Lukt het niet om er samen uit te komen, ook niet met hulp van de klachtenfunctionaris? Of is de klacht van een soort die beter extern behandeld kan worden? Dan kun je terecht bij de onafhankelijke geschillencommissie.
Je stuurt je klacht schriftelijk in. De commissie nodigt jou en Zorggroep Maatjeshof uit om de klacht toe te lichten. Dat kan schriftelijk, en als je dat wilt ook mondeling.
Je klacht wordt dan een geschil. Een onpartijdige, deskundige commissie beoordeelt het. Nadat de commissie iedereen heeft gehoord, geeft ze binnen twee tot zes maanden een oordeel over de klacht, en eventueel een advies. Heeft de commissie meer tijd nodig, dan laat ze je dat schriftelijk weten. Zorggroep Maatjeshof is aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg. De uitspraken van de commissie zijn bindend, en wij houden ons eraan.
Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak, en van de vraag of de zorg kan doorgaan, zoeken we samen naar een passende oplossing. Moet de zorg stoppen, dan helpen we je als je dat wilt bij het vinden van een andere zorgaanbieder. We zorgen dan voor een nette en zorgvuldige afronding.
Goed om te weten
Je hoeft niet eerst de interne procedure te doorlopen. Je mag op elk moment contact opnemen met de onafhankelijke geschillencommissie of met een vertrouwenspersoon.
Contactgegevens
Klachtenfunctionaris
Wies Halma, Stemgever
E-mail: wieshalma@stemgever.nl
Liever eerst met ons in gesprek? Bel 06 10 56 22 78 of mail info@zorggroepmaatjeshof.nl.
Klachtenloket Zorg
Klachtenloket Zorg
Telefoon: 070 310 53 92 (maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 16.00 uur)
E-mail: info@klachtenloket-zorg.nl
Externe geschillencommissie
De Geschillencommissie Zorg
Website: degeschillencommissiezorg.nl
Telefoon: 070 310 53 80